Welk bedrijf of welke instantie je tegenwoordig ook belt, je krijgt steevast eerst een keuzemenu met daarin minstens 36 opties. Mijn optie is bijna altijd nummer 37. De meest voor de hand liggende, zoals: ‘ik wil gewoon even iemand spreken’, is meestal de laatste optie. Soms doet er nog iemand de moeite om die keuze nog even van ondertiteling te voorzien: ‘wilt u écht iemand spreken……..blijft u dan aan de lijn…..er zijn nog vele wachtenden voor u en trouwens al onze medewerkers zijn in gesprek..
Voordat je überhaupt iemand aan de lijn krijgt, wordt er eerst ‘gedreigd’ met de zin dat het gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Ik word van deze zin in toenemende mate opstandig.
Er moet eerst nog maar eens een gesprek tot stand komen en wat doen ze dan met al die opnames? Wat trainen ze dan? Ik heb echt geen idee. Vermoedelijk hoe je beter om kunt gaan met kortaangebonden klanten. Dat ze die klanten zelf kweken, door ze niet te woord te staan, blijft denk ik buiten beeld. Ik begin tegenwoordig alvast maar het gesprek met een denkbeeldige ander aan de andere kant van de lijn. Zo houd ik mezelf een beetje bezig, oefen ik mijn stembanden, valt het wachten nog enigszins mee en ben ik net iets minder korzelig dan wanneer ik in stilte lijd.
Ik heb laatst mijn abonnement op TomTom opgezegd. Er was iets niet goed gegaan met een bestelling en ik bleef maar reacties krijgen in de chatbox die niet relevant waren. Elke zin begon met: ‘no problem!’ Maar er was wèl een probleem en dat kreeg ik maar niet voor de bühne. Met een hartslag van 200 en zere kaken van het verbijten, heb ik alles verwijderd van TomTom.
Ik begrijp best dat bereikbaarheid een ding is wanneer je niet genoeg personeel kunt vinden/krijgen. Wanneer veel mensen ziek zijn. En dat je dan wat moet verzinnen.
Maar deze trend lijkt daar niets meer mee te maken te hebben. Het lijkt meer een doelbewust vermijden van contact. Juist niet in contact willen komen met je klanten; ga maar naar de website, daar kun je alles vinden…
Màn, wat is het dan fijn wanneer je dan met een soort van lood in je schoenen weer eens een poging doet om een bedrijf te bereiken, om een echt mens aan de lijn te krijgen. Ik schrok er gewoon een beetje van. Een vriendelijke dame die zich verplaatste in mijn situatie en zelf met me meedacht. Ik knapte er echt van op.
Die vrouw heeft geen training nodig om te leren hoe ze om moet gaan met agressie aan de telefoon. Door eenvoudig de telefoon op te nemen en het gesprek aan te gaan, is er al veel kou uit de lucht.
Wat is contact toch belangrijk. Wat is luisteren en afstemmen toch nodig. En wat gaat daar toch veel mis.
Veel mensen die bij mij in coaching komen, zijn helemaal niet meer gewend om tot ‘spreken toe geluisterd te worden’. Ze hebben hun verhaal vaak al heel lang niet meer kwijt gekund.
Als dat eindelijk weer een keer kan, als er iemand is die écht luistert, geïnteresseerd is, doorvraagt, dan knap je daar alleen al enorm van op.
Natuurlijk is coaching veel meer dan een luisterend oor en/of een goed gesprek. Maar de betekenis van er gewoon alleen maar zijn, moet niet onderschat worden.
Mijn oproep aan alle bedrijven met vernuftige keuzemenu’s:
Investeer in mensen die de telefoon weer beantwoorden, mensen van vlees en bloed. En mochten echt alle medewerkers in gesprek zijn en je wordt doorgeschakeld naar een bandje dan zou het toch mooi zijn wanneer de eerste woorden die je hoort de volgende zijn:
Dit kan een gesprek worden!
